近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)深刻而快速地改變著我們的世界。“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種先進(jìn)的生產(chǎn)力，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷的發(fā)生演變，為各行各業(yè)注入活力和生命力。“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)改造并影響了多個(gè)行業(yè)，電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線旅游、在線影視等行業(yè)都是“互聯(lián)網(wǎng)+”的杰作。與此同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代全新的競(jìng)爭(zhēng)局面給傳統(tǒng)公用事業(yè)行業(yè)帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代公用事業(yè)行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的新技術(shù)和新商業(yè)模式，公用事業(yè)行業(yè)顯露出無(wú)法回避的問(wèn)題：
● 盈利模式單一
在國(guó)內(nèi)城市發(fā)展建設(shè)大潮中，公用事業(yè)企業(yè)迎來(lái)高速發(fā)展時(shí)期。但從企業(yè)盈利模式來(lái)看，燃?xì)狻⒆詠?lái)水、電等傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)利潤(rùn)主要來(lái)自氣水電的銷(xiāo)售、管線設(shè)備安裝、工程設(shè)計(jì)，集中在傳統(tǒng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，盈利模式單一。
但隨著房地產(chǎn)降溫、初裝戶數(shù)增速趨緩，公用事業(yè)行業(yè)毛利水平降低是大勢(shì)所趨。近年來(lái)，多數(shù)公用事業(yè)企業(yè)嘗試關(guān)聯(lián)商品銷(xiāo)售，但銷(xiāo)售形式與手段基本還停留在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)模式，盈利效果不佳。
● 客戶服務(wù)效率低成本高
公用事業(yè)企業(yè)的服務(wù)連結(jié)著千家萬(wàn)戶，優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)水平是其日常運(yùn)維的重要工作。傳統(tǒng)服務(wù)運(yùn)維模式中，企業(yè)主要依托線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳以及傳統(tǒng)呼叫中心人工客服，成本高、客戶服務(wù)獲取復(fù)雜，其中場(chǎng)地設(shè)施、人力、管理等成本大。
行業(yè)內(nèi)各大企業(yè)不斷探索解決辦法。引入客戶服務(wù)系統(tǒng)，雖然改善了用戶咨詢(xún)、信息統(tǒng)計(jì)等問(wèn)題，但服務(wù)形式依然不能脫離營(yíng)業(yè)廳，服務(wù)渠道單一、分散，客戶滿意度提升慢。
● 運(yùn)行管理手段落后
管線與相關(guān)設(shè)備運(yùn)行管理，在城市管網(wǎng)輸配運(yùn)行、監(jiān)測(cè)、優(yōu)化調(diào)度中發(fā)揮重要作用。傳統(tǒng)人工管理模式，存在諸多弊端。目前企業(yè)逐漸通過(guò)人員的日常巡檢巡視和SCADA遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)相結(jié)合的方式來(lái)管理和維護(hù)。但缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合，依然存在不智能、不精準(zhǔn)等諸多不便。
對(duì)于傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，接收、應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新技術(shù)和新思維，是解決目前問(wèn)題的主要方式。但新技術(shù)和新思維的應(yīng)用會(huì)觸及企業(yè)各個(gè)方面的調(diào)整，探索如何運(yùn)用新技術(shù)和新思維，引導(dǎo)傳統(tǒng)公用事業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和價(jià)值創(chuàng)新勢(shì)在必行。
大數(shù)據(jù)助力公用事業(yè)行業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化
目前，已有部分公用事業(yè)企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”開(kāi)始探索創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，如港華燃?xì)庥?015年7月成立名氣家（深圳）信息服務(wù)有限公司來(lái)運(yùn)營(yíng)管理“港華名氣家”微信公眾號(hào)，讓用戶通過(guò)微信即可在線實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)；華潤(rùn)燃?xì)庥?016年全面創(chuàng)新推出互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，為客戶提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)。總體來(lái)看，這些企業(yè)依然是以“賣(mài)氣”“賣(mài)水”為主，業(yè)務(wù)模式單一，沒(méi)有有效利用管網(wǎng)和用戶資源拓展新的增值空間。
但是，也有一些公用事業(yè)企業(yè)開(kāi)拓思維，發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，如：中國(guó)燃?xì)庥?015年6月，成立了中燃慧生活電子商務(wù)有限公司，以為2000萬(wàn)用戶提供LPG訂氣與氣費(fèi)充值服務(wù)為切入點(diǎn)，致力于為其用戶提供一站式智能生活服務(wù)。借此業(yè)務(wù)從燃?xì)庥脩糸_(kāi)發(fā)商和燃?xì)怃N(xiāo)售商，發(fā)展轉(zhuǎn)型成為以主營(yíng)業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的智能生活服務(wù)。經(jīng)營(yíng)理念已明確不僅僅基于公用事業(yè)傳統(tǒng)的、單一的業(yè)務(wù)模式。這種轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)理念并舉，其根源在于數(shù)據(jù)的累積和數(shù)據(jù)的應(yīng)用。
公用事業(yè)企業(yè)用戶幾乎覆蓋全部城市家庭，公用事業(yè)企業(yè)擁有龐大的用戶數(shù)據(jù)資源，這對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的緊缺資源，可以由這些數(shù)據(jù)獲得極富價(jià)值的洞見(jiàn)。以公用事業(yè)零售商為例，他們能夠收集到有關(guān)家用設(shè)備類(lèi)型與使用情況的詳細(xì)資料。利用這些信息，企業(yè)可以制定出針對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的一系列交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售策略。同時(shí)，通過(guò)“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，可以集成各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，多維度分析公司運(yùn)行情況，幫助管理者更全面、直觀、便捷的掌握經(jīng)營(yíng)成果和整體運(yùn)營(yíng)狀況，持續(xù)提升服務(wù)、管控能力。
金卡智能集團(tuán)旗下易聯(lián)云計(jì)算有限責(zé)任公司通過(guò)建立行業(yè)端到端一體化SaaS云服務(wù)平臺(tái)，基于統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外聯(lián)接客戶、員工、在線設(shè)備及合作伙伴，對(duì)內(nèi)形成企業(yè)大數(shù)據(jù)。最終通過(guò)企業(yè)統(tǒng)一、真實(shí)、有效的數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行多方位的價(jià)值轉(zhuǎn)化。根據(jù)客戶端大數(shù)據(jù)應(yīng)用及運(yùn)行端大數(shù)據(jù)應(yīng)用，目前應(yīng)用場(chǎng)景主要包括如下：
（一）客戶端大數(shù)據(jù)應(yīng)用
1.增值服務(wù)
公用事業(yè)企業(yè)在向用戶提供天然氣、自來(lái)水、電等基礎(chǔ)服務(wù)過(guò)程中，可以拓展經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售燃?xì)庠睢羲鳌⒐?jié)能電器等，開(kāi)展多樣化的增值服務(wù)。
企業(yè)可以通過(guò)客戶端大數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶畫(huà)像，更有效設(shè)計(jì)增值運(yùn)營(yíng)策略。用戶日常獲得基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，產(chǎn)生了大量企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包含用戶基本數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)等。企業(yè)通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)持續(xù)采集，掌握客戶在各渠道的行為，并全方位分析用戶各種行為之間的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行客戶畫(huà)像，從而更有效的設(shè)計(jì)交叉銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、人群定向等運(yùn)營(yíng)策略。
通過(guò)客戶畫(huà)像，可以進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)推送。傳統(tǒng)服務(wù)和增值采用一對(duì)多方式，無(wú)法區(qū)分用戶年齡段、日常使用喜好及個(gè)人需求，在針對(duì)群體執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)中，成本高、準(zhǔn)確性差。引入大數(shù)據(jù)可以根據(jù)用戶當(dāng)前生命周期的重要事件，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的智慧服務(wù)和增值服務(wù)。例如：通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)某客戶的灶具快到期了，在客戶畫(huà)像中了解到客戶家庭收入較高，我們就可以針對(duì)性推送灶具到期更換提醒，并順便推介高檔次灶具。
以150萬(wàn)用戶數(shù)的公用事業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)增值服務(wù)商城商品銷(xiāo)售，第一年，商城平臺(tái)上線率可達(dá)30%，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率10%，每戶平均貢獻(xiàn)300元，交易額1350萬(wàn)，毛利率按15%，第一年毛利則可以達(dá)到200萬(wàn)元。第二年上線率可拓展至40%，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率15%，單個(gè)用戶平均貢獻(xiàn)400元，交易額3600萬(wàn)，毛利率按15%，毛利可達(dá)540萬(wàn)元。
2.智能機(jī)器人客服
在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，人力成本大、客服績(jī)效考核困難、客戶需求無(wú)法及時(shí)響應(yīng)、客服中心工作簡(jiǎn)單重復(fù)且同質(zhì)化嚴(yán)重等等。而依靠大數(shù)據(jù)分析和人工智能的智能客服系統(tǒng)，全方位打通了客服的溝通渠道，將客服從簡(jiǎn)單同質(zhì)化問(wèn)題中解放出來(lái)，降低了80%的人力成本、提高60%的團(tuán)隊(duì)溝通效率。大數(shù)據(jù)可訓(xùn)練和優(yōu)化人工智能；同時(shí)，后臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可為客服的績(jī)效考核提供最全面的依據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和決策提供建議。
智能客服能夠24小時(shí)不間斷的為客戶進(jìn)行服務(wù)，隨時(shí)隨地都可進(jìn)行接待，填補(bǔ)了人工客服在休息、假日期間的空缺，工作量更高；對(duì)于客戶的信息掌握的更加精準(zhǔn)，可以根據(jù)提供的訪客基礎(chǔ)信息以及訪問(wèn)信息進(jìn)行預(yù)判，為客戶提供更加貼心的服務(wù)；同時(shí)，可以分析訪客所提出的問(wèn)題，迅速讀取資料庫(kù)，完成共性問(wèn)題的解答，最大限度的縮短了回復(fù)的時(shí)間。
以百川燃?xì)鉃槔_(kāi)通易聯(lián)云云呼叫2年內(nèi)，共處理65000個(gè)來(lái)自電話、微信、APP等不同渠道的在線咨詢(xún)，其中通過(guò)智能知識(shí)庫(kù)智能回復(fù)達(dá)到40%，為企業(yè)節(jié)省大量客服成本。同時(shí)，基于統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)渠道、問(wèn)題分類(lèi)、滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都能規(guī)范統(tǒng)計(jì)，便于企業(yè)管理。
3.服務(wù)渠道優(yōu)化
通過(guò)大數(shù)據(jù)搜集各個(gè)客戶接觸渠道的客戶行為信息，結(jié)合CRM客戶屬性和分類(lèi)，對(duì)各渠道業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況和客戶服務(wù)消費(fèi)偏好、熱點(diǎn)進(jìn)行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體驗(yàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率。
通過(guò)服務(wù)客戶接觸渠道的客戶行為，有效安排營(yíng)業(yè)廳、微信、支付寶、APP掌廳、網(wǎng)廳等不同渠道的業(yè)務(wù)形式，如用戶通過(guò)微信、支付寶可完成90%的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)廳便可減少現(xiàn)場(chǎng)交付窗口，節(jié)省線下成本。
（二）運(yùn)行端大數(shù)據(jù)應(yīng)用
運(yùn)行端大數(shù)據(jù)應(yīng)用，幫助企業(yè)監(jiān)測(cè)用量異常、用量預(yù)測(cè)、輸差管理等，提升運(yùn)行安全、運(yùn)行效率與周期。
1.設(shè)備安全、用量異常監(jiān)測(cè)
通過(guò)有效利用輸配氣管網(wǎng)SCADA系統(tǒng)數(shù)據(jù)和已經(jīng)建設(shè)完成的用戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、地理信息系統(tǒng) (GIS)等信息系統(tǒng)，利用云計(jì)算和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)打通系統(tǒng)之間的屏障，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成。對(duì)安全相關(guān)設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，異常情況進(jìn)行報(bào)警提示，對(duì)階段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。基于機(jī)器學(xué)習(xí)和算法的燃?xì)庥昧款A(yù)測(cè)、用量異常報(bào)警。算法會(huì)根據(jù)模式提供異常的用量日期，分析異常行為。對(duì)每個(gè)燃?xì)獗淼淖x數(shù)的計(jì)算分析，進(jìn)行用戶用氣量異常檢測(cè)。
2.輸差管理與氣源調(diào)度
通過(guò)對(duì)上游門(mén)站進(jìn)行抄表，對(duì)氣源采購(gòu)量進(jìn)行登記，實(shí)現(xiàn)氣源采購(gòu)管理，通過(guò)手抄表、移動(dòng)抄表（普表抄表和卡表抄表），輔以必要的用氣量估算，實(shí)現(xiàn)用氣量管理。通過(guò)輸差相關(guān)數(shù)據(jù)提供部門(mén)對(duì)輸差氣量的填報(bào)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)出具輸差統(tǒng)計(jì)報(bào)表完善營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，輔助客戶管理。最終實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范輸差整治，降低燃?xì)饴p，提高經(jīng)濟(jì)效益。
通過(guò)管網(wǎng)運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)監(jiān)控分析及調(diào)整、氣源協(xié)調(diào)、緊急情況的應(yīng)急指揮，使整個(gè)輸配系統(tǒng)保持平穩(wěn)狀態(tài)，從而為用戶提供高質(zhì)量的供氣服務(wù)，減少輸配過(guò)程中的損失，最大限度延長(zhǎng)管網(wǎng)的使用壽命，保障輸配系統(tǒng)安全運(yùn)行，最終提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益。
行業(yè)SaasS云服務(wù)平臺(tái)保障大數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化
易聯(lián)云對(duì)于行業(yè)大數(shù)據(jù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化尚屬初探。目前，公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用不足，其原因除了對(duì)大數(shù)據(jù)技術(shù)的缺乏外，企業(yè)自身的信息化基礎(chǔ)較為薄弱，①缺乏統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái)。目前公眾事業(yè)行業(yè)的客戶信息平臺(tái)收集信息有限，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，無(wú)法為用戶的行為分析提供有效基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)累計(jì)；②企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)彼此割裂，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有待融合。③缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，不能保證數(shù)據(jù)的可靠性和可用性以及各類(lèi)信息系統(tǒng)之間的跨平臺(tái)融合。
易聯(lián)云計(jì)算有限責(zé)任公司通過(guò)建立行業(yè)端到端一體化SaaS云服務(wù)平臺(tái)，將企業(yè)各系統(tǒng)遷移到云上，保障了行業(yè)大數(shù)據(jù)的有效收集和應(yīng)用。
基于統(tǒng)一云服務(wù)平臺(tái)，完成各系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，保障了各系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)性和融合性，讓所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以歸結(jié)到統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析中。
基于統(tǒng)一云服務(wù)平臺(tái)，使得數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范保持一致，對(duì)內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外提供規(guī)范服務(wù)，從管網(wǎng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施鋪設(shè)到巡檢維護(hù)操作、到終端用戶設(shè)備安裝和收計(jì)費(fèi)服務(wù)，都在企業(yè)內(nèi)部各單位各部門(mén)推行統(tǒng)一的操作流程、規(guī)范的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，確保了數(shù)據(jù)的可靠性和可用性以及各類(lèi)信息系統(tǒng)之間的跨平臺(tái)融合。
基于統(tǒng)一云服務(wù)平臺(tái)，有效完善用戶基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，包括燃?xì)馄骶咝畔ⅰ⒆≌恢谩⑾M(fèi)情況，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)足跡、偏好等行為數(shù)據(jù)分析，為用戶的行為分析提供有效基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)累計(jì)。
易聯(lián)云從公用事業(yè)企業(yè)客戶端及運(yùn)行端大數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)價(jià)值轉(zhuǎn)化，為行業(yè)大數(shù)據(jù)的實(shí)踐應(yīng)用帶來(lái)借鑒。公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)對(duì)于發(fā)掘行業(yè)新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)模式有重要作用。目前國(guó)內(nèi)公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用尚在起步階段，數(shù)據(jù)的分析與挖掘還未有效開(kāi)展。需要公用事業(yè)行業(yè)內(nèi)部及擁有先進(jìn)技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同努力，真正發(fā)揮公用事業(yè)行業(yè)大數(shù)據(jù)價(jià)值。
