近年來，互聯(lián)網(wǎng)深刻而快速地改變著我們的世界?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”代表一種先進的生產(chǎn)力，推動經(jīng)濟形態(tài)不斷的發(fā)生演變，為各行各業(yè)注入活力和生命力。“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)改造并影響了多個行業(yè)，電子商務、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線旅游、在線影視等行業(yè)都是“互聯(lián)網(wǎng)+”的杰作。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代全新的競爭局面給傳統(tǒng)公用事業(yè)行業(yè)帶來巨大挑戰(zhàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公用事業(yè)行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)

面對互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的新技術(shù)和新商業(yè)模式，公用事業(yè)行業(yè)顯露出無法回避的問題：

● 盈利模式單一

在國內(nèi)城市發(fā)展建設大潮中，公用事業(yè)企業(yè)迎來高速發(fā)展時期。但從企業(yè)盈利模式來看，燃氣、自來水、電等傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)利潤主要來自氣水電的銷售、管線設備安裝、工程設計，集中在傳統(tǒng)主營業(yè)務，盈利模式單一。

但隨著房地產(chǎn)降溫、初裝戶數(shù)增速趨緩，公用事業(yè)行業(yè)毛利水平降低是大勢所趨。近年來，多數(shù)公用事業(yè)企業(yè)嘗試關(guān)聯(lián)商品銷售，但銷售形式與手段基本還停留在營業(yè)廳現(xiàn)場模式，盈利效果不佳。

● 客戶服務效率低成本高

公用事業(yè)企業(yè)的服務連結(jié)著千家萬戶，優(yōu)化服務模式，提高服務水平是其日常運維的重要工作。傳統(tǒng)服務運維模式中，企業(yè)主要依托線下營業(yè)廳以及傳統(tǒng)呼叫中心人工客服，成本高、客戶服務獲取復雜，其中場地設施、人力、管理等成本大。

行業(yè)內(nèi)各大企業(yè)不斷探索解決辦法。引入客戶服務系統(tǒng)，雖然改善了用戶咨詢、信息統(tǒng)計等問題，但服務形式依然不能脫離營業(yè)廳，服務渠道單一、分散，客戶滿意度提升慢。

●  運行管理手段落后

管線與相關(guān)設備運行管理，在城市管網(wǎng)輸配運行、監(jiān)測、優(yōu)化調(diào)度中發(fā)揮重要作用。傳統(tǒng)人工管理模式，存在諸多弊端。目前企業(yè)逐漸通過人員的日常巡檢巡視和SCADA遠程監(jiān)測系統(tǒng)相結(jié)合的方式來管理和維護。但缺乏系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)合，依然存在不智能、不精準等諸多不便。

對于傳統(tǒng)公用事業(yè)企業(yè)來說，接收、應用互聯(lián)網(wǎng)帶來的新技術(shù)和新思維，是解決目前問題的主要方式。但新技術(shù)和新思維的應用會觸及企業(yè)各個方面的調(diào)整，探索如何運用新技術(shù)和新思維，引導傳統(tǒng)公用事業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和價值創(chuàng)新勢在必行。

大數(shù)據(jù)助力公用事業(yè)行業(yè)價值轉(zhuǎn)化

目前，已有部分公用事業(yè)企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”開始探索創(chuàng)新業(yè)務模式，如港華燃氣于2015年7月成立名氣家（深圳）信息服務有限公司來運營管理“港華名氣家”微信公眾號，讓用戶通過微信即可在線實現(xiàn)業(yè)務服務；華潤燃氣于2016年全面創(chuàng)新推出互聯(lián)網(wǎng)服務渠道，為客戶提供便捷的網(wǎng)上服務?？傮w來看，這些企業(yè)依然是以“賣氣”“賣水”為主，業(yè)務模式單一，沒有有效利用管網(wǎng)和用戶資源拓展新的增值空間。

但是，也有一些公用事業(yè)企業(yè)開拓思維，發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，如：中國燃氣于2015年6月，成立了中燃慧生活電子商務有限公司，以為2000萬用戶提供LPG訂氣與氣費充值服務為切入點，致力于為其用戶提供一站式智能生活服務。借此業(yè)務從燃氣用戶開發(fā)商和燃氣銷售商，發(fā)展轉(zhuǎn)型成為以主營業(yè)務為基礎的智能生活服務。經(jīng)營理念已明確不僅僅基于公用事業(yè)傳統(tǒng)的、單一的業(yè)務模式。這種轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新運營理念并舉，其根源在于數(shù)據(jù)的累積和數(shù)據(jù)的應用。

公用事業(yè)企業(yè)用戶幾乎覆蓋全部城市家庭，公用事業(yè)企業(yè)擁有龐大的用戶數(shù)據(jù)資源，這對于其他企業(yè)來說是寶貴的緊缺資源，可以由這些數(shù)據(jù)獲得極富價值的洞見。以公用事業(yè)零售商為例，他們能夠收集到有關(guān)家用設備類型與使用情況的詳細資料。利用這些信息，企業(yè)可以制定出針對新產(chǎn)品和服務的一系列交叉銷售和追加銷售策略。同時，通過“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，可以集成各系統(tǒng)數(shù)據(jù)，多維度分析公司運行情況，幫助管理者更全面、直觀、便捷的掌握經(jīng)營成果和整體運營狀況，持續(xù)提升服務、管控能力。

金卡智能集團旗下易聯(lián)云計算有限責任公司通過建立行業(yè)端到端一體化SaaS云服務平臺，基于統(tǒng)一規(guī)范的服務平臺，對外聯(lián)接客戶、員工、在線設備及合作伙伴，對內(nèi)形成企業(yè)大數(shù)據(jù)。最終通過企業(yè)統(tǒng)一、真實、有效的數(shù)據(jù)信息，進行多方位的價值轉(zhuǎn)化。根據(jù)客戶端大數(shù)據(jù)應用及運行端大數(shù)據(jù)應用，目前應用場景主要包括如下：

（一）客戶端大數(shù)據(jù)應用

1.增值服務

公用事業(yè)企業(yè)在向用戶提供天然氣、自來水、電等基礎服務過程中，可以拓展經(jīng)營銷售燃氣灶、凈水器、節(jié)能電器等，開展多樣化的增值服務。

企業(yè)可以通過客戶端大數(shù)據(jù)信息，進行客戶畫像，更有效設計增值運營策略。用戶日常獲得基礎業(yè)務服務過程中，產(chǎn)生了大量企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包含用戶基本數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)等。企業(yè)通過客戶信息數(shù)據(jù)持續(xù)采集，掌握客戶在各渠道的行為，并全方位分析用戶各種行為之間的關(guān)聯(lián)性，進行客戶畫像，從而更有效的設計交叉銷售、營銷內(nèi)容、人群定向等運營策略。

通過客戶畫像，可以進行精準營銷及服務推送。傳統(tǒng)服務和增值采用一對多方式，無法區(qū)分用戶年齡段、日常使用喜好及個人需求，在針對群體執(zhí)行個性化服務、針對性的營銷中，成本高、準確性差。引入大數(shù)據(jù)可以根據(jù)用戶當前生命周期的重要事件，實現(xiàn)個性化的智慧服務和增值服務。例如：通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)某客戶的灶具快到期了，在客戶畫像中了解到客戶家庭收入較高，我們就可以針對性推送灶具到期更換提醒，并順便推介高檔次灶具。

以150萬用戶數(shù)的公用事業(yè)企業(yè)來說，通過增值服務商城商品銷售，第一年，商城平臺上線率可達30%，購買轉(zhuǎn)化率10%，每戶平均貢獻300元，交易額1350萬，毛利率按15%，第一年毛利則可以達到200萬元。第二年上線率可拓展至40%，購買轉(zhuǎn)化率15%，單個用戶平均貢獻400元，交易額3600萬，毛利率按15%，毛利可達540萬元。

2.智能機器人客服

在傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)中，人力成本大、客服績效考核困難、客戶需求無法及時響應、客服中心工作簡單重復且同質(zhì)化嚴重等等。而依靠大數(shù)據(jù)分析和人工智能的智能客服系統(tǒng)，全方位打通了客服的溝通渠道，將客服從簡單同質(zhì)化問題中解放出來，降低了80%的人力成本、提高60%的團隊溝通效率。大數(shù)據(jù)可訓練和優(yōu)化人工智能；同時，后臺的統(tǒng)計數(shù)據(jù)也可為客服的績效考核提供最全面的依據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營和決策提供建議。

智能客服能夠24小時不間斷的為客戶進行服務，隨時隨地都可進行接待，填補了人工客服在休息、假日期間的空缺，工作量更高；對于客戶的信息掌握的更加精準，可以根據(jù)提供的訪客基礎信息以及訪問信息進行預判，為客戶提供更加貼心的服務；同時，可以分析訪客所提出的問題，迅速讀取資料庫，完成共性問題的解答，最大限度的縮短了回復的時間。

以百川燃氣為例，開通易聯(lián)云云呼叫2年內(nèi)，共處理65000個來自電話、微信、APP等不同渠道的在線咨詢，其中通過智能知識庫智能回復達到40%，為企業(yè)節(jié)省大量客服成本。同時，基于統(tǒng)一服務平臺，服務渠道、問題分類、滿意度評價數(shù)據(jù)都能規(guī)范統(tǒng)計，便于企業(yè)管理。

3.服務渠道優(yōu)化

通過大數(shù)據(jù)搜集各個客戶接觸渠道的客戶行為信息，結(jié)合CRM客戶屬性和分類，對各渠道業(yè)務運行狀況和客戶服務消費偏好、熱點進行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體驗，提升運營效率。

通過服務客戶接觸渠道的客戶行為，有效安排營業(yè)廳、微信、支付寶、APP掌廳、網(wǎng)廳等不同渠道的業(yè)務形式，如用戶通過微信、支付寶可完成90%的繳費業(yè)務，營業(yè)廳便可減少現(xiàn)場交付窗口，節(jié)省線下成本。

（二）運行端大數(shù)據(jù)應用

運行端大數(shù)據(jù)應用，幫助企業(yè)監(jiān)測用量異常、用量預測、輸差管理等，提升運行安全、運行效率與周期。

1.設備安全、用量異常監(jiān)測

通過有效利用輸配氣管網(wǎng)SCADA系統(tǒng)數(shù)據(jù)和已經(jīng)建設完成的用戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM)、地理信息系統(tǒng) (GIS)等信息系統(tǒng)，利用云計算和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)打通系統(tǒng)之間的屏障，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務系統(tǒng)集成。對安全相關(guān)設備的狀態(tài)進行監(jiān)測，異常情況進行報警提示，對階段時間內(nèi)的數(shù)據(jù)進行分析?；跈C器學習和算法的燃氣用量預測、用量異常報警。算法會根據(jù)模式提供異常的用量日期，分析異常行為。對每個燃氣表的讀數(shù)的計算分析，進行用戶用氣量異常檢測。

2.輸差管理與氣源調(diào)度

通過對上游門站進行抄表，對氣源采購量進行登記，實現(xiàn)氣源采購管理，通過手抄表、移動抄表（普表抄表和卡表抄表），輔以必要的用氣量估算，實現(xiàn)用氣量管理。通過輸差相關(guān)數(shù)據(jù)提供部門對輸差氣量的填報，實現(xiàn)系統(tǒng)自動出具輸差統(tǒng)計報表完善營銷管理系統(tǒng)，輔助客戶管理。最終實現(xiàn)加強企業(yè)管理，規(guī)范輸差整治，降低燃氣漏損，提高經(jīng)濟效益。

通過管網(wǎng)運行狀況數(shù)據(jù)監(jiān)控分析及調(diào)整、氣源協(xié)調(diào)、緊急情況的應急指揮，使整個輸配系統(tǒng)保持平穩(wěn)狀態(tài)，從而為用戶提供高質(zhì)量的供氣服務，減少輸配過程中的損失，最大限度延長管網(wǎng)的使用壽命，保障輸配系統(tǒng)安全運行，最終提高企業(yè)的運營效益。

行業(yè)SaasS云服務平臺保障大數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化

易聯(lián)云對于行業(yè)大數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)化尚屬初探。目前，公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)應用不足，其原因除了對大數(shù)據(jù)技術(shù)的缺乏外，企業(yè)自身的信息化基礎較為薄弱，①缺乏統(tǒng)一的客戶信息平臺。目前公眾事業(yè)行業(yè)的客戶信息平臺收集信息有限，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，無法為用戶的行為分析提供有效基礎信息數(shù)據(jù)累計；②企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)彼此割裂，業(yè)務數(shù)據(jù)有待融合。③缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和服務流程，不能保證數(shù)據(jù)的可靠性和可用性以及各類信息系統(tǒng)之間的跨平臺融合。

易聯(lián)云計算有限責任公司通過建立行業(yè)端到端一體化SaaS云服務平臺，將企業(yè)各系統(tǒng)遷移到云上，保障了行業(yè)大數(shù)據(jù)的有效收集和應用。

基于統(tǒng)一云服務平臺，完成各系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，保障了各系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)性和融合性，讓所有業(yè)務數(shù)據(jù)可以歸結(jié)到統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)業(yè)務分析中。

基于統(tǒng)一云服務平臺，使得數(shù)據(jù)平臺的建設標準和規(guī)范保持一致，對內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范標準，對外提供規(guī)范服務，從管網(wǎng)的設計、實施鋪設到巡檢維護操作、到終端用戶設備安裝和收計費服務，都在企業(yè)內(nèi)部各單位各部門推行統(tǒng)一的操作流程、規(guī)范的數(shù)據(jù)標準，確保了數(shù)據(jù)的可靠性和可用性以及各類信息系統(tǒng)之間的跨平臺融合。

基于統(tǒng)一云服務平臺，有效完善用戶基礎信息數(shù)據(jù)，包括燃氣器具信息、住宅位置、消費情況，并在此基礎上實現(xiàn)用戶網(wǎng)絡足跡、偏好等行為數(shù)據(jù)分析，為用戶的行為分析提供有效基礎信息數(shù)據(jù)累計。

易聯(lián)云從公用事業(yè)企業(yè)客戶端及運行端大數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化，為行業(yè)大數(shù)據(jù)的實踐應用帶來借鑒。公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)對于發(fā)掘行業(yè)新業(yè)務，拓展新的服務模式有重要作用。目前國內(nèi)公用事業(yè)企業(yè)大數(shù)據(jù)應用尚在起步階段，數(shù)據(jù)的分析與挖掘還未有效開展。需要公用事業(yè)行業(yè)內(nèi)部及擁有先進技術(shù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同努力，真正發(fā)揮公用事業(yè)行業(yè)大數(shù)據(jù)價值。